Про "жолотое" правило

Сегодняшняя заметка про "жолотое правило". Правило это общеизвестное, айтишники (да и не только они) это правило любят. А название я взяла из переведенной на русский язык книги "Закон малинового варенья" Вайнберга - очень уж оно мне понравилось.

"Жолотое правило" звучит так: "Если вы не можете исправить дефект, сделайте его особенностью своего продукта". 

И вот на днях мне пришло в голову: "А ведь за прошедший месяц это правило уже дважды применяли ко мне. И, между прочим, оба раза мне это не понравилось..."

 

 

Один раз это правило применила ко мне организация, которая отвечала за мое лечение. А когда на кону мою здоровье, я становлюсь очень требовательна к тем, кто за него отвечает (что вполне логично, т.к. здоровье человека - это одна из самых высоких ставок, которая только может быть). Возможно, сотрудники организации, применившей ко мне "жолотое правило", гордились тем, как ловко они выкрутились из ситуации. Но я не оценила их находчивость. Если организация жульничает со своими клиентами (а жолотое правило, по сути своей, это жульничество в мягкой форме), то доверять ей свое здоровье нельзя. И я больше не хочу иметь с ней дел, тем более что конкурентов на рынке предостаточно. 

Второй раз уже другая организации применила жолотое правило в менее серьезных обстоятельствах. На этот раз мне просто стало обидно: неужели сотрудники этой организации считают людей настолько идиотами, что думают, что мы не заменим их "находчивости"? 

В-общем, обе организации, применившие ко мне "жолотое" правило, лишились моего доверия. 

 

 

После этих инцидентов я сделала для себя некоторые выводы относительно "жолотого" правила.

• Прежде чем назвать дефект "особенностью", нужно понять, а сможешь ли ты с этим дефектом сосуществовать? Многие об этом забывают и делают так: сегодня назовут особенностью, а завтра исправят и преподнесут это как "исправление дефекта". Конечно, при таком подходе жульничество становится очевидным.
• После того, как ты назвал дефект "особенностью", тебе придется с ним сосуществовать. И не просто сосуществовать, а относится как к особенности, а не как к дефекту. Иначе, опять же, жульничество станет очевидным.
• Применяя это правило нужно помнить, что если правда откроется, то в худшем случае ты можешь лишиться доверия. Поэтому при очень высоких ставках, возможно, лучше и не рисковать.
• Иногда, когда человек осознает, что к нему применили "жолотое" правило, его реакция выглядит позитивной. Человек улыбается и произносит что-то типа: "Ты смотри! Да ты хитер, брат!". Но одновременно где-то в сознании этого человека откладывается: "Да ты, брат, жулик". И получается, что несмотря на позитивную внешнюю реакции у человека в сознании остаются негативные впечатления, которые могут повлиять на дальнейшие отношения. 

В первой части заметки я достаточно негативно отзывалась о жолотом правиле. Потому что его применяют либо не к месту (когда неудобства перевешивают пользу и результат объективно ближе к дефекту, чем к особенности), либо непоследовательно (когда ответственные за создание "особенности" продолжают относится к ней как к дефекту, и в результате окружающие начинают понимать реальную ситуацию).

Но это не значит, что я категорически против этого правила. Вовсе нет. Я считаю что в подходящей ситуации это правило уместно и оправдано.

На мой взгляд, жолотое правило уместно (и даже показано) в тех случаях, когда "дефект" приносит пользу. Разве так бывает? Безусловно. Классический случай - полученный результат приносит пользу, правда, не ту, ради которой все задумывалось. Если посмотреть на эту ситуацию с позиции получения запланированных результатов (этот подход к оценке результата, кстати, очень часто единственный используемый), то результат действительно можно считать дефектом - ведь результат не тот. Но если посмотреть на ситуацию шире, то может оказаться, что и он может приносить пользу.

Вайнберг в своей книге "Закон малинового варенья" описывает еще один случай уместности применения жолотого правила. Его пригласили решить одну из проблем клиента, которая, в свою очередь, приводила к другой более существенной проблеме. Вайнберг не смог решить исходную проблему, но скорректировал поведение сотрудников так, что в результате решилась та самая более существенная проблема. Вайнберг сам признает дефектом то, что он не смог решить проблему, ради которой его изначально позвали. Но вместе с тем он показывает, что в результате клиент получил свою выгоду.

Итак, в итоге. Я считаю, что жолотое правило - это полезный инструмент, если применять его там, где он подходит. А вот применение его в неподходящих ситуациях или неподходящим способом может, в худшем случае, привести к потере доверия и испортить отношения.